由于电商市场竞争环境发生变化，从增量市场过度到存量市场，通过提升服务体验留住消费者已经势在必行。好的服务会对转化和复购产生正面影响，反之，不好的服务会造成消费者流失、销售损失、品牌口碑下滑。

通过评级体系将客服接待能力优秀的商家外透给消费者，帮助优质商家提升店铺口碑。因此，淘宝设置了金牌客服团队体系。

(资料图)

1、什么是金牌客服团队评分等级?

金牌客服团队评分等级是商家客服接待能力的评定，从新灯塔综合服务分、满意率多维度进行考评。其中新灯塔综合服务分为基础考核项，达标后即可进入满意度评选。注：为确保满意度数据真实有效且具备考评意义，有效月评价量大于等于100以上的商家可参加评选。

等级分为三挡、分别是金牌客服团队、银牌客服团队、黑牌客服团队;金牌客服团队代表客服接待先进团队、银牌客服团队代表客服接待上游团队、黑牌客服团队代表反面典型。注：试运行期间优先进行金牌客服团队、银牌客服团队评选，黑牌客服团队暂不评定。

2、等级评定标准

金牌客服团队评级体系： 新灯塔综合服务分(达标)+月客服评价量(机器人+人工)+客服满意度(绝对值)

金牌客服团队评级体系

(1)考核周期：月度考核，月初评级结果由上月指标情况决定

(2)指标要求：

综合服务分：是新灯塔考核中的综合体验星级，该项分值>= 3.6分才可参与评级

客服评价量：消费者针对客服接待的评价数量(机器人+人工)，评价量需要>= 100条才可参与评级

客户满意率：客户满意率 = (很满意数+满意数)/收到评价数(近30天统计周期：T-32~T-3)

注意：对于一个消费者账号在店铺过多评价等异常数据，平台将会进行剔除

3、查看评级结果

千牛搜索【客户服务】，点击服务管理-服务诊断-咨询体验评级

4、等级评定周期

考核周期为月度，每月1日显示上个月的考核评定结果，近30天统计周期：T-32~T-3的数据结果。

5、适用范围：天猫/淘宝平台全商家

6、取消等级规则：

1)、评选上金牌客服团队/银牌客服团队等级的商家，需保持优质的客服接待能力，如在等级生效期间消费者投诉客服接待并提供有效凭证(如辱骂、恶意骚扰、欺诈、不履行承诺等)，平台审核通过情况属实，将立即取消当月等级。

2)、评选期间如平台核实或用户举报店铺存在不诚信行为(如*评、**、数据作假等)，将立即取消评选资格，并对账户做安全警告提醒，如已评选生效，将立即取消当月等级。

FAQ：

1、为什么我看不到评级结果?

金牌客服团队评级体系试运行期间优先在天猫商家中随机灰度进行，灰度到的商家可以在服务诊断查看到店铺的评级结果，待正式上线全网商家均可查看。

2、为什么我的满意度达到了金银牌客服团队的标准，但实际显示不达标呢?

1)服务体验监控的满意度时间周期和金银牌满意度的考核周期不一致。

金银牌的满意度考核周期是上个月月底这一天往前推30天，比如7月的满意度数据是7月2日-7月31日的。

服务体验监控的满意度周期是按照选择时间往前推一天的周期，比如选择近30天，那是选择当日的前一天开始往前推30天。

2)服务体验监控的满意度口径与金牌评级满意度口径不一致，故服务体验监控的满意度仅做参考，金牌满意度口径如下：

客户满意率数据口径：客户满意率 =

(很满意数+满意数)/收到评价数;对于*屏的数据和一个消费者账号在店铺过多评价的数据会进行剔除。(红色字体部分在服务体验监控满意度中不会剔除)

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