为了给消费者提供更优质的服务体验，明确售后服务相关规则，现对《快手小店售后服务管理规则》进行修订。

本规则于2022年09月23日修订，2022年09月30日生效。

(资料图片)

修订内容如下：

修改后适用范围：本规则适用于快手小店平台所有商户和消费者。

3.3换货流程

3.3.1商户审核：消费者申请换货服务后，商户应在48小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商户同意该换货申请，进入消费者换货环节。

3.3.2商户审核通过：商户审核通过后，消费者按照售后退货地址寄送快递，并在客户端填写物流信息。

3.3.2.1消费者申请换货：消费者申请换货得到商户审核同意后，消费者须在10日内将商品寄回并且提交运单信息。

如消费者超时未上传物流单号，系统将在10日内自动关闭售后服务申请。

3.3.2.2商户收货&换货：商户在收到消费者寄回的商品后，应签收(以物流签收记录为准)后7天内进行拆包验货;

3.3.2.3消费者签收换货：消费者在签收换货换货后可在10天内点击确认收货;若对货物不满意的，消费者可重新发起售后服务申请。

3.3.3商户审核不通过：如审核不通过，商户需要提前与消费者进行沟通，在消费者知晓情况下方可操作，审核不通过的消费者可修改/取消/申请介入，商户需上传驳回凭证。

3.4 维修服务流程

3.4.1 如消费者申请商品维修，商户应告知商品维修周期，并按双方约定为消费者提供维修服务，若未就维修期进行约定，商户应在收到问题商品之日起30

日内为消费者维修完成并寄回。

商户逾期未履约维修完成并寄回，且经过双方举证确认商户未与消费者达成一致，快手小店支持消费者退货退款;

如商户无故拒绝提供维修服务，快手小店将支持消费者退货退款申请。

3.4.2

如商品需要上门维修，商户应在收到消费者维修申请之日起的3日内(自然日)与消费者就维修时间达成一致，并在约定时间内上门维修，如商户逾期未履约上门维修的，快手小店将支持消费者退货退款申请，商户需自行联系取回商品;

若商户与消费者未能在3日内(自然日)就维修时间达成一致，自3日协商期过后，商户需在15日内上门维修并在首次上门维修的30日(自然日)内完成维修，否则快手小店将支持消费者退款申请，商户需自行联系取回商品。如双方协商由消费者自行维修的，商户承担对应的维修费用，具体金额以消费者提供的维修发票或双方协商为准。

关键词： 售后服务 管理规则